Métodos para Implementar una ITIL Exitosa
junio 17, 2011 No Comments
En la mayoría de las organizaciones que están considerando implementar un proceso de una Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL, Information Technology Infrastructure Library), vamos a encontrar, por un lado, las personas que evangelizan la guía de una ITIL y por otro lado los escépticos que quieren tomar un camino diferente a una Administración de Servicios de Tecnología de Información (ITSM, IT Service Management).
Que es lo que hace que difieran los puntos de vista de los individuos que tienen una misma preparación, trabajan para la misma empresa, y comparten los mismos intereses hacia el éxito del negocio?
Existen muchas influencias y opiniones, incluyendo experiencias pasadas, educación y tipo de personalidad.
La experiencia pasada es la clave del punto de vista de un individuo respecto a una ITIL. Si un individuo ha sido parte de una exitosa implementación de un proceso de una ITIL, el o ella ha visto el poder que tiene una ITIL sobre el negocio. Esto, obviamente hace que estas personas se inclinen a soportar dicho esfuerzo que se requiere para implementar una ITIL.
Por el lado contrario, si un individuo ha visto que una organización ha intentado por años en implementar un ITSM sin éxito, el o ella puede ver una ITIL como una perdida de tiempo y esfuerzo.
Estas actitudes son importantes porque una ITIL involucra a personas, como también procesos y tecnología. Las personas, de hecho, son generalmente la más grande barrera para lograr resultados en una iniciativa ITIL. Las personas deben aceptar la necesidad en los cambios de los procesos.
Necesitan entender los beneficios de una ITIL, para las dos partes, para ellos y para la empresa. Y necesitan entender que es lo que se necesita para efectivamente adoptar una ITIL.
La buena noticia es que existen métodos aprobados para convertir a los no creyentes de una ITIL a aquellos que lo soporten y crean en ella. Estos métodos pueden asegurar que un individuo soporte un proceso de una ITIL para que la organización tome los pasos necesarios para mejorar el ITSM.
Estos métodos incluyen:
Asegurar el compromiso del nivel ejecutivo: Las personas siguen a los líderes, y es por esto que es muy importante el compromiso de los niveles ejecutivos como los CIO, CEO y COO. El soporte ejecutivo a una ITIL se filtra a todos los rangos demostrando que una ITIL ha sido adoptada por el bien de la organización.
Con el soporte ejecutivo, el personal puede ver que existe algo grande que esta en juego, y que mejorando el ITSM mejorará el rendimiento desde los niveles más abajo del negocio.
Utilizar simulaciones para demostrar los beneficios: Existe una gran diferencia entre simplemente enseñar a alguien la teoría del proceso de una ITIL, a mostrarles que es lo que sucede cuando un equipo aplica las guías de una ITIL.
Este tipo de experiencias positivas y exitosas puede convertir al mayor escéptico en un entusiasta de una ITIL. Una de las mejores maneras para enseñar este tipo de experiencias es encausar al personal a una simulación.
Haciendo una demostración tangible de cómo una ITIL puede funcionar en una situación práctica, puede cambiar la manera de pensar de todas las personas que en algún principio dudaron del valor de una ITIL.
Cultivar “Campeones” de una ITIL: Los “Campeones” de una ITIL son los que le dan el soporte requerido y que pueden continuar evangelizando el proceso de una ITIL a través de la organización. Utilizar “Campeones internos” para cualquier sistema de creencias o comportamiento es importante para propósitos de reforzamientos positivos.
Las características de un “Campeón” incluyen la diplomacia, la voluntad y habilidad de ver y entender de donde provienen los demás y demostrar credibilidad. Un “Campeón” debe ser alguien quien es respetado por todos los miembros del equipo y es un modelo a seguir.
Invertir en educación continua: Mientras que la simulación del negocio provee las experiencias de una ITIL en acción, la educación continua es necesaria para soportar el proceso adoptado. Una continua educación en una ITIL va muy de la mano con la implementación a través de la organización.
Una ITIL aplica el modelo de mejora continua “Planear, Hacer, Verificar y Actuar” para sustentar las mejoras continuas en la administración del servicio. Este modelo se beneficia mayormente de una educación continua.
Una exitosa implementación de una ITIL requiere que todos estén en la misma frecuencia y caminen hacia la misma dirección. Ultimadamente, los equipos tienen 3 opciones: guiar, seguir o salirse del camino. Si las personas correctas guían el camino, y lo hacen bien, los demás seguirán y se logrará el objetivo final.
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